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第12部分（第3页）

Definition：　这个能力是什么？

Why　is　it　important？

这个能力为什么重要？

Customer　Service　Orientation　is　the　willingness　and　ability　to　give　priority　to　customers；　delivering　high　quality　services　which　meet　their　needs。　In　this　context　the　customer　refers　both　to　internal　customers　（i。e。　other　departments）　and　external　customers　（i。e。　target　groups　in　the　business）。　乐于并有能力有限考虑客户，　按照顾客的需求提供高质量服务。这里所指的客户，　包括内部客户（如其他部门），　也包括外部客户（如业务上的客户）。

This　behaviour　is　about　fully　understanding　customer　needs　in　order　to　develop　and　deliver　services。　只有拥有这个态度，　才能全面理解顾客所需，　以拓展并实施服务。

第一阶段

Delivers　a　service　提供服务

第二阶段

Adds　value　帮助客户提升个人价值

第一节　面试官的“好”与“恶”（5）

第三阶段

Addresses　underlying　needs　注意到潜在需求

第四阶段

Serves　long　term　interests　服务于长期利益

Keeps　customers　up　to　date　and　informed。　Acts　promptly　to　ensure　customer　problems　are　resolved。　Understands　that　each　customer　is　different。　Delivers　what　is　expected；　not　what　they　think　the　customer　wants　or　needs。　及时与客户沟通，　快速反应，　保证客户的问题被解决。明白每个客户不尽相同。按客户的期望提供服务，　而不是自己认为客户需要什么就提供什么。（备注：　当你强调自己为客户快速服务的时候，　别忘了：　这是最起码的要求！）

Thinks　about　the　customer　when　undertaking　day…to…day　work。　Questions　“how　is　this　adding　value　for　the　customer？”　Makes　decisions　with　the　customer　in　mind。　Takes　pride　in　delivering　a　high　quality　product　or　service。　在日常工作中为客户着想。经常思考：　“这件事情，　如何能帮助这个客户有所提高？”做决策的时候，　心中想着客户。以提供高质量产品和服务为荣。

Takes　time　to　question　and　understand　the　real；　underlying　needs　of　customers；　beyond　those　initially　expressed。　Establishes　systems　to　collect　customer　feedback。　专门安排时间质询并了解客户真正的、　潜在的需求，　而不仅仅是客户表达出来的需求。建立能有效收集客户反馈的制度。（备注：　你专门安排时间进行思考了吗？还是每天忙于各种细节？）

Always　works　closely　with　customers；　developing　an　independent　view　of　their　needs　and　acting　in　their　long…term　interest。　Moves　customer　thinking　forward；　helping　them　understand　issues　beyond　their　day…to…day　work。　向来与客户紧密合作，　对客户的需求有独到见解，　为他们的长远利益着想。推动客户进步，　帮助客户跳出日常工作的窠臼，　看到关键问题。（备注：　你跳出日常工作的窠臼了吗？还是每天做同样的事情？）

Warning　signs：　令面试官“恶”的行为

Positive　indicators：　令面试官“好”的行为

*　Sets　aside　thinking　time　to　e　up　with　more　creative　ideas　for　getting　things　done。　Is　willing　to　be　different。　专门预留思考时间，　以想出更创新的好主意。乐于与众不同。

*　Responds　to　new　ideas　by　discussing　why　they　might　work　instead　of　telling　others　why　they　won’t　work。　遇到新观点时，　以“如何能使之可被执行”的心态进行讨论，　而不是告诉别人不可行。

*　Asks　colleagues　to　identify　key　factors　that　hinder　performance　and　alternative　ways　to　achieve　results，　and　use　these　to　plan　improvements。　主动请同事分析影响自己工作效果的原因，　有什么别的办法能把事情做得更好，　使用同事的建议来计划自己的改进方案。

*　In　preparing　for　meetings　or　presentations；　anticipates　problems　and　criticisms　that　others　might　raise　so　as　to　be　ready　to　address　them。在准备会议和陈述的时候，　预测别人可能会提出哪些问题和批评，　并提前想好对策。

*　Understands　the　conditions　for　effective　partnership　working：　shared　goal　setting；　knowledge　sharing　networking。　理解有效的伙伴关系必须建立在双赢合作的基础上：　目标一致、　共享知识与关系网。（备注：　让别人帮助你的最好办法，　就是和他成为你的合作伙伴。）

*　Brings　the　team　together　regularly　to　discuss　ways　of　working　together　more　effectively。　定期开会，　讨论如何更有效工作。

第一节　面试官的“好”与“恶”（6）

*　In　meetings　with　individuals；　outlines　responsibilities　and　standards　clearly。　与人面谈时，　清楚表明职责与标准。

*　Confronts　people　d

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